Ce que les entreprises doivent savoir sur le service client dans l'économie à la demande


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Il est difficile d’imaginer une époque où les humains ont survécu sans que Google et Amazon fournissent des informations et des produits aussi immédiatement que le permettent les lois de la physique. & Nbsp; Aujourd'hui, les clients connaissant des temps de chargement lents, des retards dans l'expédition le jour même ou une réponse obsolète au service client peuvent causer des ravages absolus aux entreprises. Après tout, ce n’est un secret pour personne que nous vivons à une époque où les consommateurs s’attendent à ce que tout soit à la demande. & Nbsp; & nbsp;

Service Clients

Pic via iStock

Et c'est compréhensible. Depuis qu'Amazon a d'abord connu son succès grâce à la démocratisation de la facilité des consommateurs et a changé notre façon de voir tout ce qui est possible, tout peut être livré chez vous en moins de 24 heures. Une voiture peut s’afficher en quelques minutes. & Nbsp; Une nouvelle garde-robe peut arriver dans un jour ou deux. Les courses peuvent arriver en quelques heures. Quelle que soit l'émission télévisée ou le film que vous souhaitez regarder, celui-ci peut s'afficher à tout moment. La gratification différée n'existe plus.

Au lieu de cela, avec chaque grande expérience à la demande des clients avec une marque, ils s’attendent à ce qu’elle soit reproduite par d’autres marques, quel que soit leur secteur. Analyse de CBInsight Parmi les 360 sociétés de licornes dans le monde, 23 ont révélé que 23 entreprises privées évaluées à 1 milliard de dollars en janvier 2019 appartenaient à une industrie à la demande. En fait, même les entreprises qui ne se considèrent généralement pas comme étant à la demande ont des consommateurs qui attendent désormais une expérience instantanée et permanente. & Nbsp;

Les attentes des clients à la demande ne concernent plus uniquement l'achat et la livraison de produits et services. Ces attentes ont imprégné tous les points de contact des expériences des clients avec les marques, en particulier du service à la clientèle. Et bien qu'Amazon ait peut-être accru ses attentes en matière de service à la clientèle en lançant l'économie à la demande, les petites entreprises de créneau directeur à consommateur telles que Zappos et Bonobos ont véritablement changé le jeu du service à la clientèle. Cette évolution a commencé non seulement à toucher les détaillants traditionnels, mais également les marques traditionnelles, de l’hôtellerie aux soins de santé, en passant par les assurances. & Nbsp; Alors que cette tendance continue d'évoluer, les entreprises doivent garder ces cinq points à l'esprit.

  1. Les clients s'attendent à ce que vous les connaissiez. Lorsqu'un client contacte le service clientèle & nbsp; ils s'attendent à ce que vous sachiez qui ils sont, quelles sont leurs commandes actuelles et passées, à qui ils ont parlé en dernier et quelle est la raison potentielle pour laquelle vous les contactez à ce moment-là. & nbsp; Les clients s'attendent à ce qu'il leur incombe de personnaliser les interactions du début à la fin tout en offrant des résultats. & Nbsp; Dans l’économie actuelle, la personnalisation est importante, d’autant plus que de plus en plus de sociétés tentent de rivaliser sur le marché à la demande. Les marques qui réussiront sont celles qui établissent des relations personnelles avec leurs clients et traitent les interactions service client comme des conversations qui ajoutent de la valeur et non comme des tickets à résoudre. & Nbsp;
  2. Les clients s'attendent à ce que vous communiquiez comment ils le font. Dans le monde à la demande d’aujourd’hui, l’expérience d’achat est devenue véritablement omnicanal. Par exemple, vous pouvez aller au magasin pour rechercher des téléviseurs, puis commander votre favori en ligne plus tard dans la nuit après avoir cliqué sur une annonce Instagram, puis renvoyer le téléviseur au magasin lorsque vous avez réalisé qu'il était trop grand pour la pièce. Une expérience similaire en mode omnicanal est désormais indispensable pour la communication avec le service clientèle. Il ne suffit pas d'être simplement disponible par téléphone, SMS, chat, courrier électronique et réseaux sociaux. Les clients s'attendent à une conversation unique entre tous. Les clients n’ont aucune patience pour avoir la même conversation encore et encore avec une distribution d’agents en rotation, même si leur campagne initiale consistait en un courrier électronique, qu’ils ont ensuite poursuivi sur le chat et conclu par texto. Ils veulent que vous ayez un journal détaillé de toutes leurs interactions qui donne à chaque agent le contexte de la conversation en cours, son historique avec votre marque et la capacité de gérer tout problème éventuel. Si vous pensez que les clients comprendront s’il ya une panne quelque part dans la chaîne de communication, vous vous trompez.
  3. Les clients s'attendent à ce que vous leur accordiez de la valeur. La commodité est un facteur essentiel du commerce électronique et de l’économie à la demande. En bref, la croissance rapide des achats en ligne est motivée par le fait que les utilisateurs attachent de l’importance à leur temps et ont par exemple décidé qu’ils avaient mieux à faire que de faire leurs courses au magasin. Pour les équipes de service client, cela signifie répondre rapidement à une demande et diriger rapidement les clients vers le bon agent du premier coup. Une fois connecté, l'agent dispose des informations dont il a besoin et de la capacité de fournir des réponses et d'agir sans beaucoup d'attentes. Les marques qui démontrent constamment qu'elles attachent de l'importance au temps des clients en produisant efficacement des résultats positifs créent une fidélité durable. & Nbsp;
  4. Les clients attendent des options de libre service. Faciliter la tâche des clients pour trouver des réponses et résoudre les problèmes eux-mêmes revient à faire des achats en ligne pour le service à la clientèle. Cela signifie disposer d'une base de connaissances robuste, bien organisée et facilement consultable, ainsi que d'un site de support permettant aux clients de trouver rapidement ce qu'ils recherchent en ligne sans avoir à contacter directement le service clientèle. Et même s'ils ont besoin de contacter une marque, il est important de leur permettre de réaliser des tâches simples, telles que la mise à jour d'une adresse, avant de contacter un agent via des robots alimentés par Intelligence artificielle et Apprentissage automatique. En proposant un libre-service efficace, non seulement les marques sont alignées sur la mentalité à la demande de leurs clients, mais elles libèrent également les agents de la file d’attente croissante pour se concentrer sur la prestation d’un service hors pair au cours des conversations critiques et de grande valeur qui exigent leur touche personnelle.
  5. Les clients attendent le même ancien service réactif. & Nbsp; & nbsp;Bien que les attentes des clients se soient transformées au cours des deux dernières décennies, les marques qui se soucient suffisamment de porter un intérêt personnalisé et proactif à leurs clients peuvent toujours surprendre. Qu'il s'agisse d'alerter les clients sur une confusion entre leur livraison ou un autre snafu avant qu'ils ne s'en rendent compte. Envoi d'une note personnalisée à un client de longue date. Vous pouvez également inciter un client en sommeil à comprendre pourquoi ils ont cessé d’acheter, puis leur proposer une offre unique basée sur leurs achats passés pour les inciter à réessayer. L'engagement proactif des clients est souvent la dernière chose à laquelle s'attendent les clients et c'est un service non demandé qui permet de séparer les meilleures expériences des meilleures, aujourd'hui.

Plus tôt les entreprises de toutes sortes accepteront que les attentes des clients en matière de gratification personnelle instantanée soient la norme, mieux ce sera. & Nbsp; De cette façon, vous pouvez passer plus de temps à peaufiner vos pratiques de service à la clientèle pour donner aux consommateurs ce qu'ils attendent et exigent, ainsi qu'une ou deux surprises agréables, de la manière la plus transparente possible. À ce stade, il devient un service à la demande dans une culture à la demande.

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Il est difficile d’imaginer une époque où les humains ont survécu sans que Google et Amazon fournissent des informations et des produits aussi immédiatement que le permettent les lois de la physique. Aujourd'hui, les clients connaissant des temps de chargement lents, des retards dans l'expédition le jour même ou une réponse obsolète au service client peuvent causer des ravages absolus aux entreprises. Après tout, ce n’est un secret pour personne que nous vivons à une époque où les consommateurs s’attendent à ce que tout soit à la demande.

Service Clients

Pic via iStock

Et c'est compréhensible. Depuis qu'Amazon a d'abord connu son succès grâce à la démocratisation de la facilité des consommateurs et a changé notre façon de voir tout ce qui est possible, tout peut être livré chez vous en moins de 24 heures. Une voiture peut arriver pour vous en quelques minutes. Une nouvelle garde-robe peut arriver dans un jour ou deux. Les courses peuvent arriver en quelques heures. Quelle que soit l'émission télévisée ou le film que vous souhaitez regarder, celui-ci peut s'afficher à tout moment. La gratification différée n'existe plus.

Au lieu de cela, avec chaque grande expérience à la demande des clients avec une marque, ils s’attendent à ce qu’elle soit reproduite par d’autres marques, quel que soit leur secteur. Analyse de CBInsight Parmi les 360 sociétés de licornes dans le monde, 23 ont révélé que 23 entreprises privées évaluées à 1 milliard de dollars en janvier 2019 appartenaient à une industrie à la demande. En fait, même les entreprises qui ne se considèrent pas traditionnellement comme des entreprises à la demande ont des consommateurs qui attendent maintenant une expérience instantanée et «toujours active».

Les attentes des clients à la demande ne concernent plus uniquement l'achat et la livraison de produits et services. Ces attentes ont imprégné tous les points de contact des expériences des clients avec les marques, en particulier du service à la clientèle. Et bien qu'Amazon ait peut-être accru ses attentes en matière de service à la clientèle en lançant l'économie à la demande, les petites entreprises de créneau directeur à consommateur telles que Zappos et Bonobos ont véritablement changé le jeu du service à la clientèle. Cette évolution a commencé, non seulement pour les détaillants traditionnels, mais également pour les marques traditionnelles de l'hôtellerie aux soins de santé et aux assurances. Alors que cette tendance continue d'évoluer, les entreprises doivent garder ces cinq points à l'esprit.

  1. Les clients s'attendent à ce que vous les connaissiez. Lorsqu'un client s'adresse au service clientèle, il s'attend à ce que vous sachiez qui il est, quelles sont ses commandes actuelles et passées, à qui il a parlé en dernier et quelle est la raison potentielle pour laquelle vous le contactez. La répétition répétée des informations est terminée, car les clients s'attendent à ce qu'il incombe à l'entreprise de personnaliser les interactions du début à la fin, tout en produisant des résultats. Dans l’économie actuelle, la personnalisation est importante, d’autant plus que de plus en plus de sociétés tentent de rivaliser sur le marché à la demande. Les marques qui réussiront sont celles qui établissent des liens personnels avec leurs clients et traitent les interactions service client comme des conversations qui ajoutent de la valeur, pas comme des tickets qui doivent être résolus.
  2. Les clients s'attendent à ce que vous communiquiez comment ils le font. Dans le monde à la demande d’aujourd’hui, l’expérience d’achat est devenue véritablement omnicanal. Par exemple, vous pouvez aller au magasin pour rechercher des téléviseurs, puis commander votre favori en ligne plus tard dans la nuit après avoir cliqué sur une annonce Instagram, puis renvoyer le téléviseur au magasin lorsque vous avez réalisé qu'il était trop grand pour la pièce. Une expérience similaire en mode omnicanal est désormais indispensable pour la communication avec le service clientèle. Il ne suffit pas d'être simplement disponible par téléphone, SMS, chat, courrier électronique et réseaux sociaux. Les clients s'attendent à une conversation unique entre tous. Les clients n’ont aucune patience pour avoir la même conversation encore et encore avec une distribution d’agents en rotation, même si leur campagne initiale consistait en un courrier électronique, qu’ils ont ensuite poursuivi sur le chat et conclu par texto. Ils veulent que vous ayez un journal détaillé de toutes leurs interactions qui donne à chaque agent le contexte de la conversation en cours, son historique avec votre marque et la capacité de gérer tout problème éventuel. Si vous pensez que les clients comprendront s’il ya une panne quelque part dans la chaîne de communication, vous vous trompez.
  3. Les clients s'attendent à ce que vous leur accordiez de la valeur. La commodité est un facteur essentiel du commerce électronique et de l’économie à la demande. En bref, la croissance rapide des achats en ligne est motivée par le fait que les utilisateurs attachent de l’importance à leur temps et ont par exemple décidé qu’ils avaient mieux à faire que de faire leurs courses au magasin. Pour les équipes de service client, cela signifie répondre rapidement à une demande et diriger rapidement les clients vers le bon agent du premier coup. Une fois connecté, l'agent dispose des informations dont il a besoin et de la capacité de fournir des réponses et d'agir sans beaucoup d'attentes. Les marques qui démontrent constamment qu'elles attachent de l'importance au temps des clients en produisant efficacement des résultats positifs créent une fidélité durable.
  4. Les clients attendent des options de libre service. Faciliter la tâche des clients pour trouver des réponses et résoudre les problèmes eux-mêmes revient à faire des achats en ligne pour le service client. Cela signifie disposer d'une base de connaissances robuste, bien organisée et facilement consultable, ainsi que d'un site de support permettant aux clients de trouver rapidement ce qu'ils recherchent en ligne sans avoir à contacter directement le service clientèle. Et même s'ils ont besoin de contacter une marque, il est important de leur permettre de réaliser des tâches simples, telles que la mise à jour d'une adresse, avant de contacter un agent via des robots alimentés par Intelligence artificielle et Apprentissage automatique. En proposant un libre-service efficace, non seulement les marques sont alignées sur la mentalité à la demande de leurs clients, mais elles libèrent également les agents de la file d’attente croissante pour se concentrer sur la prestation d’un service hors pair au cours des conversations critiques et de grande valeur qui exigent leur touche personnelle.
  5. Les clients attendent le même vieux service réactif. Bien que les attentes des clients se soient transformées au cours des deux dernières décennies, les marques qui se soucient suffisamment de porter un intérêt personnalisé et proactif à leurs clients peuvent toujours surprendre. Qu'il s'agisse d'alerter les clients sur une confusion entre leur livraison ou un autre snafu avant qu'ils ne s'en rendent compte. Envoi d'une note personnalisée à un client de longue date. Vous pouvez également inciter un client en sommeil à comprendre pourquoi ils ont cessé d’acheter, puis leur proposer une offre unique basée sur leurs achats passés pour les inciter à réessayer. L'engagement proactif des clients est souvent la dernière chose à laquelle s'attendent les clients et c'est un service non demandé qui permet de séparer les meilleures expériences des meilleures, aujourd'hui.

Plus tôt les entreprises de toutes sortes reconnaissent que les attentes des clients en matière de gratification personnelle instantanée sont la norme, mieux ce sera. De cette façon, vous pouvez passer plus de temps à peaufiner vos pratiques de service à la clientèle pour donner aux consommateurs ce qu'ils attendent et exigent, ainsi qu'une ou deux surprises agréables, de la manière la plus transparente possible. À ce stade, il devient un service à la demande dans une culture à la demande.