Le retour sur investissement d'un excellent service, deuxième partie



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Un excellent service commence dès la première interaction avec votre client

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Si vous dirigez une organisation de service, vous savez qu’un excellent service comporte trois éléments mesurables, trois piliers sur lesquels le processus repose (ou n’a pas). Si nous effectuons un travail de niveau mondial, nous nous demandons constamment comment nous empilons-nous à l'interne, à l'externe et par rapport aux autres de notre secteur? & Nbsp; Voyons comment faire au mieux.

Comment nous empilons-nous à l'extérieur?

Considérez les raisons pour lesquelles vous fréquentez un restaurant, un hôtel ou si vous voyagez avec une compagnie aérienne en particulier. Vous êtes-vous senti spécial quand vous avez franchi la porte? Le personnel vous a-t-il souhaité la bienvenue? Se sont-ils souvenus des détails de vos expériences précédentes et ont-ils offert une expérience équivalente ou supérieure la prochaine fois que vous avez fait affaire avec eux? Cohérence. Grande valeur. Service accéléré. Ce sont les éléments qui permettent à notre entreprise de se développer. Les gens reviennent dans nos établissements parce que nous avons étendu l'esprit d'accueil. Si nous voulons en savoir plus sur les opinions de nos clients, nous pouvons faire certaines choses qui peuvent permettre d’apporter les modifications nécessaires en fonction de leurs réponses:

Cartes de commentaires: Gardez les choses simples afin que les invités n’aient pas l’impression de faire leurs devoirs. Compiler les résultats. Faites savoir aux membres de l’équipe quand ils ont été félicités – ouvertement. Corrigez ceux qui ont eu des commentaires négatifs, en privé. Tous les défis sur la carte de commentaire doivent être pris au sérieux et corrigés immédiatement.

Enquêtes: Parlez à vos invités. Posez des questions spécifiques. Comment pouvons-nous améliorer notre service? Qu'est-ce qui vous ferait revenir?

Applications Web: Celles-ci peuvent ne coûter qu'une somme modique, mais des applications telles que User Voice et Feedbackify vous fournissent un contact direct avec des invités dont vous ne pourriez peut-être pas parler autrement. Les personnes férues de technologie seront plus susceptibles de remplir ces enquêtes que la carte de commentaires dans nos restaurants et hôtels locaux.

Groupes de discussion: Appelez un groupe d'invités, invitez-les à participer à un échantillon de groupe où ils peuvent essayer de nouveaux éléments de menu ou passez la nuit dans un nouvel hôtel s'ils souhaitent donner leur avis et demandez-leur de réfléchir à la manière dont vous pourriez améliorer la prestation de vos services. .

Ce sont des façons dont nous pouvons obtenir cette information directement à partir de notre source d’affaires. Mais il existe d'autres moyens de savoir ce que nos clients ont à dire à propos de leurs expériences avec nous, et ils peuvent même être plus facilement réalisables, car les gens adorent parler à d'autres consommateurs. Internet est un trésor de commentaires. Avec des sites comme TripAdvisor, nous pouvons facilement accéder aux commentaires des clients sur nos établissements.

Comment nous empilons-nous en interne?

L'autre facteur important dans nos mesures devrait être la satisfaction des membres de l'équipe. Si nos invités internes ne sont pas satisfaits de leur travail, leur productivité diminuera, ce qui affectera le service d’invité externe, ce qui affectera notre résultat net. Il est donc important de savoir où nous en sommes dans tous ces domaines critiques.

Voici trois manières de suivre notre performance avec les membres de notre équipe:

Suivre la productivité de notre personnel: Comment sont-ils performants? Sont-ils atteindre les objectifs? Obtenir des travaux terminés de manière efficace et efficiente? Si nous constatons un manque dans n'importe quel domaine de leur performance, c'est un signe qu'ils pourraient utiliser la formation ou la redirection supplémentaires.

Commentaires du personnel: Celles-ci peuvent être difficiles à obtenir, mais elles sont disponibles. Que pense le personnel de l'organisation pour laquelle il travaille? Il s’agit d’une occasion pour les dirigeants de savoir comment ils se rangent et s’ils peuvent avoir besoin d’améliorer leurs propres performances en conséquence. Nous ne devrions jamais permettre aux membres de notre équipe de se sentir intimidés ou d'avoir peur de donner des commentaires honnêtes sur leurs dirigeants ou leurs coéquipiers. Si quelque chose est noté, il est impératif, en tant que dirigeants serviteurs, que nous réglions les problèmes et cherchions une amélioration globale. Tout ce qui est moins permettra à notre équipe de se dissocier, ce qui affectera ses performances et son attitude envers nos invités. Et c’est quelque chose que nul d’entre nous ne peut se permettre.

Indice de satisfaction d'emploi: Sachant cela, les PDG auront un aperçu de l'efficacité de leur culture d'entreprise. Les membres de notre équipe apprécient-ils ce que nous leur avons proposé, qu’il s’agisse d’outils de réussite, de rémunération, d’avantages, de primes, ou même du service de café en entreprise ou d’autres avantages de la société? Vivons-nous à la hauteur de notre vision, de notre mission et de nos croyances? Les membres de notre équipe aiment-ils travailler pour nous?

John Maxwell dit qu'à 4h30, tout le monde se prépare à quitter le travail à 5h00. Cette dernière demi-heure de la journée devient un gaspillage pour l'entreprise. Les membres de l’équipe ne sont pas concentrés et par conséquent, ils ne font rien. C’est une course en dehors de la porte. Les gens ne peuvent pas attendre pour quitter leur travail. Est-ce le type de lieu où vous voulez travailler ou que vous voulez que les membres de votre équipe travaillent? Que pouvons-nous faire pour adapter notre culture d'entreprise afin que les membres de l'équipe veuillent travailler toute leur journée de 8 heures?

L'objectif est de réduire le taux de roulement de notre personnel. Le remplacement d’un membre de l’équipe peut coûter jusqu’à neuf mois. Il est très important de savoir qui est retourné, quelles sont les positions qui changent le plus et pourquoi. Est-ce la performance du membre de l'équipe? Leur attitude? Ou pourrait-il être le nôtre en leadership? Les membres de l'équipe se sont-ils vu proposer de meilleures opportunités d'emploi ailleurs? Tous ces facteurs vont affecter le chiffre d’affaires et nous devrons nous adapter en conséquence si nous voulons minimiser ces dépenses afin d’améliorer notre retour sur investissement.

Notre position au sein de notre entreprise revient à créer une atmosphère sincère, transparente, engageante et encourageante pour nos clients internes, notre équipe. Construire une relation avec eux renforce la confiance et assure un mandat à long terme à notre société.

Comment nous empiler dans l'industrie?

Si nous voulons avoir un impact réel sur notre industrie, nous devons mieux comprendre nos concurrents et savoir comment nous devrions au mieux être compétitifs. Généralement, c'est un jeu de nombres. Nous établissons notre relevé mensuel des résultats pour voir notre performance financière, en notant toute augmentation ou diminution de notre retour sur investissement. Une fois cela fait, nous pouvons commencer à regarder nos concurrents.

La première chose à faire est de mettre en place une analyse d'ensemble concurrentiel. Identifiez ce qui se trouve sur notre marché immédiat par rapport à notre établissement. Regardez les voitures dans leur parking. Allez à l'intérieur pendant les heures de pointe ou les saisons et comptez les invités. Sommes-nous en train de concurrencer équitablement nos efforts de marketing, comme un troisième jour avec nous ou une mise à niveau de la compagnie aérienne?

Le deuxième moyen de déterminer si nous sommes concurrentiels consiste à vérifier auprès de sources telles que JD Powers, Trip Advisor, des revues spécialisées et des statistiques pertinentes. Si notre concours appartient à l'État, leurs numéros seront affichés. Avons-nous une note de référence? Avons-nous gagné des prix? Ce sont tous des moyens de mesurer notre place dans la concurrence du marché.

Lorsque nous avons un indice de référence et que nous savons que notre note est C ou 65% ou que nous n'atteignons pas nos chiffres financiers, nous avons quelque chose pour guider nos choix au cours du prochain trimestre, de la saison ou de l'année. Si nous sommes des chefs d’entreprise avisés et que nous nous responsabilisons, nous nous efforcerons de mettre en œuvre des changements qui nous permettront d’améliorer cette marque chaque jour avec chaque interaction client.

L’organisation Gallup a bien dit que si vous pouvez le mesurer, vous pouvez le gérer. Reste diligent. Continuez à mesurer. Lorsque le nombre de personnes diminue dans l’un de ces domaines, n’hésitez pas à trouver et à résoudre le problème. Continuez à mesurer et à gérer.

Si vous le faites, vos clients et vous gagnerez.

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Un excellent service commence dès la première interaction avec votre client

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Si vous dirigez une organisation de service, vous savez qu’un excellent service comporte trois éléments mesurables, trois piliers sur lesquels le processus repose (ou n’a pas). Si nous effectuons un travail de niveau mondial, nous nous demandons constamment comment nous empilons-nous à l'interne, à l'externe et par rapport aux autres de notre industrie. Voyons comment faire au mieux.

Comment nous empilons-nous à l'extérieur?

Considérez les raisons pour lesquelles vous fréquentez un restaurant, un hôtel ou si vous voyagez avec une compagnie aérienne en particulier. Vous êtes-vous senti spécial quand vous avez franchi la porte? Le personnel vous a-t-il souhaité la bienvenue? Se sont-ils souvenus des détails de vos expériences précédentes et ont-ils offert une expérience équivalente ou supérieure la prochaine fois que vous avez fait affaire avec eux? Cohérence. Grande valeur. Service accéléré. Ce sont les éléments qui permettent à notre entreprise de se développer. Les gens reviennent dans nos établissements parce que nous avons étendu l'esprit d'accueil. Si nous voulons en savoir plus sur les opinions de nos clients, nous pouvons faire certaines choses qui peuvent permettre d’apporter les modifications nécessaires en fonction de leurs réponses:

Cartes de commentaires: Gardez les choses simples afin que les invités n’aient pas l’impression de faire leurs devoirs. Compiler les résultats. Faites savoir aux membres de l’équipe quand ils ont été félicités – ouvertement. Corrigez ceux qui ont eu des commentaires négatifs, en privé. Tous les défis sur la carte de commentaire doivent être pris au sérieux et corrigés immédiatement.

Enquêtes: Parlez à vos invités. Posez des questions spécifiques. Comment pouvons-nous améliorer notre service? Qu'est-ce qui vous ferait revenir?

Applications Web: Celles-ci peuvent ne coûter qu'une somme modique, mais des applications telles que User Voice et Feedbackify vous fournissent un contact direct avec des invités dont vous ne pourriez peut-être pas parler autrement. Les personnes férues de technologie seront plus susceptibles de remplir ces enquêtes que la carte de commentaires dans nos restaurants et hôtels locaux.

Groupes de discussion: Appelez un groupe d'invités, invitez-les à participer à un échantillon de groupe où ils peuvent essayer de nouveaux éléments de menu ou passez la nuit dans un nouvel hôtel s'ils souhaitent donner leur avis et demandez-leur de réfléchir à la manière dont vous pourriez améliorer la prestation de vos services. .

Ce sont des façons dont nous pouvons obtenir cette information directement à partir de notre source d’affaires. Mais il existe d'autres moyens de savoir ce que nos clients ont à dire à propos de leurs expériences avec nous, et ils peuvent même être plus facilement réalisables, car les gens adorent parler à d'autres consommateurs. Internet est un trésor de commentaires. Avec des sites comme TripAdvisor, nous pouvons facilement accéder aux commentaires des clients sur nos établissements.

Comment nous empilons-nous en interne?

L'autre facteur important dans nos mesures devrait être la satisfaction des membres de l'équipe. Si nos invités internes ne sont pas satisfaits de leur travail, leur productivité diminuera, ce qui affectera le service d’invité externe, ce qui affectera notre résultat net. Il est donc important de savoir où nous en sommes dans tous ces domaines critiques.

Voici trois manières de suivre notre performance avec les membres de notre équipe:

Suivre la productivité de notre personnel: Comment sont-ils performants? Sont-ils atteindre les objectifs? Obtenir des travaux terminés de manière efficace et efficiente? Si nous constatons un manque dans n'importe quel domaine de leur performance, c'est un signe qu'ils pourraient utiliser la formation ou la redirection supplémentaires.

Commentaires du personnel: Celles-ci peuvent être difficiles à obtenir, mais elles sont disponibles. Que pense le personnel de l'organisation pour laquelle il travaille? Il s’agit d’une occasion pour les dirigeants de savoir comment ils se rangent et s’ils peuvent avoir besoin d’améliorer leurs propres performances en conséquence. Nous ne devrions jamais permettre aux membres de notre équipe de se sentir intimidés ou d'avoir peur de donner des commentaires honnêtes sur leurs dirigeants ou leurs coéquipiers. Si quelque chose est noté, il est impératif, en tant que dirigeants serviteurs, que nous réglions les problèmes et cherchions une amélioration globale. Tout ce qui est moins permettra à notre équipe de se dissocier, ce qui affectera ses performances et son attitude envers nos invités. Et c’est quelque chose que nul d’entre nous ne peut se permettre.

Indice de satisfaction d'emploi: Sachant cela, les PDG auront un aperçu de l'efficacité de leur culture d'entreprise. Les membres de notre équipe apprécient-ils ce que nous leur avons proposé, qu’il s’agisse d’outils de réussite, de rémunération, d’avantages, de primes, ou même du service de café en entreprise ou d’autres avantages de la société? Vivons-nous à la hauteur de notre vision, de notre mission et de nos croyances? Les membres de notre équipe aiment-ils travailler pour nous?

John Maxwell dit qu'à 4h30, tout le monde se prépare à quitter le travail à 5h00. Cette dernière demi-heure de la journée devient un gaspillage pour l'entreprise. Les membres de l’équipe ne sont pas concentrés et par conséquent, ils ne font rien. C’est une course en dehors de la porte. Les gens ne peuvent pas attendre pour quitter leur travail. Est-ce le type de lieu où vous voulez travailler ou que vous voulez que les membres de votre équipe travaillent? Que pouvons-nous faire pour adapter notre culture d'entreprise afin que les membres de l'équipe veuillent travailler toute leur journée de 8 heures?

L'objectif est de réduire le taux de roulement de notre personnel. Le remplacement d’un membre de l’équipe peut coûter jusqu’à neuf mois. Il est très important de savoir qui est retourné, quelles sont les positions qui changent le plus et pourquoi. Est-ce la performance du membre de l'équipe? Leur attitude? Ou pourrait-il être le nôtre en leadership? Les membres de l'équipe se sont-ils vu proposer de meilleures opportunités d'emploi ailleurs? Tous ces facteurs vont affecter le chiffre d’affaires et nous devrons nous adapter en conséquence si nous voulons minimiser ces dépenses afin d’améliorer notre retour sur investissement.

Notre position au sein de notre entreprise revient à créer une atmosphère sincère, transparente, engageante et encourageante pour nos clients internes, notre équipe. Construire une relation avec eux renforce la confiance et assure un mandat à long terme à notre société.

Comment nous empiler dans l'industrie?

Si nous voulons avoir un impact réel sur notre industrie, nous devons mieux comprendre nos concurrents et savoir comment nous devrions au mieux être compétitifs. Généralement, c'est un jeu de nombres. Nous établissons notre relevé mensuel des résultats pour voir notre performance financière, en notant toute augmentation ou diminution de notre retour sur investissement. Une fois cela fait, nous pouvons commencer à regarder nos concurrents.

La première chose à faire est de mettre en place une analyse d'ensemble concurrentiel. Identifiez ce qui se trouve sur notre marché immédiat par rapport à notre établissement. Regardez les voitures dans leur parking. Allez à l'intérieur pendant les heures de pointe ou les saisons et comptez les invités. Sommes-nous en train de concurrencer équitablement nos efforts de marketing, comme un troisième jour avec nous ou une modernisation de la compagnie aérienne?

Le deuxième moyen de déterminer si nous sommes concurrentiels consiste à vérifier auprès de sources telles que JD Powers, Trip Advisor, des revues spécialisées et des statistiques pertinentes. Si notre concours appartient à l'État, leurs numéros seront affichés. Avons-nous une note de référence? Avons-nous gagné des prix? Ce sont tous des moyens de mesurer notre place dans la concurrence du marché.

Lorsque nous avons un indice de référence et que nous savons que notre note est C ou 65% ou que nous n'atteignons pas nos chiffres financiers, nous avons quelque chose pour guider nos choix au cours du prochain trimestre, de la saison ou de l'année. Si nous sommes des chefs d’entreprise avisés et que nous nous responsabilisons, nous nous efforcerons de mettre en œuvre des changements qui nous permettront d’améliorer cette marque chaque jour avec chaque interaction client.

L’organisation Gallup a bien dit que si vous pouvez le mesurer, vous pouvez le gérer. Reste diligent. Continuez à mesurer. Lorsque le nombre de personnes diminue dans l’un de ces domaines, n’hésitez pas à trouver et à résoudre le problème. Continuez à mesurer et à gérer.

Si vous le faites, vos clients et vous gagnerez.