Représentant … Représentant … Représentant!



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Nous avons tous entendu le conseil standard concernant la communication avec vos clients. Cela inclurait, ne gardez pas les gens en attente trop longtemps, faites une bonne première impression, parlez à vos clients comme de vraies personnes, n'utilisez pas de langage scripté, soyez prêt à vous excuser, prenez la responsabilité lorsque quelque chose ne va pas, assurez-vous de mettre fin aux conversations efficacement, etc. La technologie joue maintenant un rôle important dans le service à la clientèle. Les chatbots alimentés par l'IA, les systèmes de réponse vocale interactifs (IVR) et d'autres technologies gagnent en popularité. Cependant, nous ne pouvons pas ignorer les bases, et leur dénominateur commun est l’interaction entre humains.

Une voix informatisée ne peut pas (du moins pas encore) donner l’impression que l’entreprise assume la responsabilité. Bien que la technologie puisse faire partie de ces interactions, nous ne pouvons pas perdre de vue ce que beaucoup de clients d’aujourd’hui souhaitent encore, à savoir communiquer avec une personne. À tel point que beaucoup répètent simplement «Représentant» ou «Agent» jusqu'à ce qu'ils soient connectés à un être humain. Cela ne signifie pas que certains clients ne préfèrent pas les solutions purement numériques. Certains le font (jusqu’à ce qu’ils aient vraiment besoin de parler à quelqu'un), mais qu’en est-il de ceux qui ne le font pas? Bien que certains semblent vouloir toujours parler à un humain, il existe des moyens d'intégrer la technologie qui donnera à vos clients le service auquel ils s'attendent et qu'ils préfèrent, tout en leur offrant une expérience humaine.

À mesure que la technologie évolue, le service à la clientèle que nous fournissons doit évoluer. Que vous parliez à vos clients sur les médias sociaux ou que vous leur rendiez le service plus pratique, vous devez connaître votre public et savoir ce qui l’enthousiasmera. Par conséquent, envisagez ces trois façons de combiner technologie et communication traditionnelle afin de vous offrir une expérience moderne et pratique qui permet toujours à vos clients de se sentir connectés aux autres, pas à un ordinateur.

Rappel automatique

Les premières choses d'abord. Ne laissez pas les clients qui appellent à l’aide devenir plus en colère ou frustrés en les faisant attendre en attente pendant des périodes déraisonnables. Si vous ne l'avez pas déjà, vous devez envisager le rappel automatique. Selon un sondage réalisé par softwareadvice.com, près des deux tiers des clients préfèrent un rappel plutôt que le maintien. Si vos clients sont constamment confrontés à de longs temps d'attente, ils ne seront pas satisfaits. Une fois qu’ils ont fini par joindre vos représentants du service clientèle, ils risquent fort d’être bouleversés, qu’ils l’aient été ou non au moment où ils ont composé le téléphone. Il est temps d’investir dans le rappel automatique. Si cela ne vous est pas familier, voici comment cela fonctionne: vous appelez, il ya un temps mort, vous recevez un message disant: «Nous sommes très occupés en ce moment, laissez-nous vous rappeler. Veuillez laisser votre nom et votre numéro et nous vous appellerons dans 15 minutes. »Certains programmes demandent également aux clients s'il est plus commode de rappeler un client, en leur permettant d'utiliser leur pavé numérique pour saisir l'heure à laquelle ils seraient disponibles pour l'appel. . Il y a beaucoup d'entreprises qui offrent ce type de service. Un de mes favoris est Fonolo. Vos clients vous apprécieront et vos représentants apprécieront de ne pas se faire engueuler pendant de longues périodes.

Hashtags d'assistance dédiés sur les médias sociaux

Je vais dire l’évident: vous feriez mieux de vous connecter aux médias sociaux. Je suis surpris par les entreprises qui ne surveillent pas les réseaux sociaux pour les commentaires des clients (bons ou mauvais), ou, s’ils le font, ne répondent pas dans les délais. Mais supposons que vous le fassiez. #Hashtags est l'un des moyens d'améliorer l'expérience des canaux sociaux. Si vous ne les utilisez pas, il est peut-être temps de commencer. C’est une bonne idée d’offrir des hashtags de support pour des problèmes spécifiques. Disons que vous continuez à avoir le même problème avec votre service et que les utilisateurs des médias sociaux s'en plaignent. Créez un hashtag spécifique pour résoudre ce problème. Cela permettra à toute personne rencontrant des problèmes de le marquer avec un hashtag, ce qui garantit que la bonne personne de votre entreprise sera avertie et pourra vous aider à résoudre le problème. Cela peut également conduire à un échange positif sur votre canal social, montrant un engagement positif avec vos clients dans un cadre public. Si le monde peut constater à quel point votre équipe est utile, c’est une victoire pour votre réputation sociale. C’est une autre façon de fournir à vos clients un service client plus complet.

Evolution de la langue du chat en direct

Le chat pop-up et le chat en direct dans la section service à la clientèle de votre site sont des incontournables pour certaines entreprises. Parfois, les gens veulent juste un devis rapide sur le prix, ou ils ont des problèmes de connexion. Quelle que soit la raison, c’est toujours une bonne idée de pouvoir répondre sur place à la question d’un client. Une nouvelle façon d'améliorer votre discussion en direct consiste à être beaucoup moins formel. La messagerie texte et la messagerie instantanée sont omniprésentes dans la culture actuelle, en particulier avec la millénaire. Les Millennials parlent en emojis, en acronymes (lol) et en infâme meme. Bien que vous souhaitiez peut-être être plus formel dans vos e-mails, il est préférable d’être un peu plus souple dans le chat en direct.

Un exemple parfait de discussion en direct évoluant vers un engagement plus léger, mais plus émotionnel, c’est Divvy, une start-up FinTech basée dans l'Utah. Traditionnellement, le secteur financier est un peu dur, mais Divvy s’est distingué en interagissant avec ses clients de manière plus informelle. Récemment, lorsque la société a eu une brève panne, le service clientèle a répondu à toutes les demandes de renseignements en indiquant aux clients qu'ils étaient au courant du problème et qu'ils travaillaient avec diligence pour le résoudre. Non seulement c'était un moyen de répondre aux demandes des clients, mais cela montrait un peu la personnalité de Divvy. Les mèmes informels et quelque peu humoristiques ont envoyé le message qu’ils y figuraient, tout en apportant une légèreté si nécessaire. Faire preuve d'un peu d'humour peut réduire la tension et donner un ton plus détendu aux clients, surtout les plus jeunes.

Des livres entiers ont été écrits sur la façon de communiquer avec les clients. La technologie crée de nouvelles façons de faire participer les clients. Les trois idées présentées ici répondent à des besoins de communication de base, mais intègrent de nouvelles façons de se connecter avec les clients. Que vous rendiez l'expérience de service client plus pratique avec le rappel automatique, étoffiez votre présence avec le service client, ou utilisiez les memes ou l'humour pour donner du fun et de la personnalité à votre entreprise, n'hésitez pas à essayer de nouvelles choses. Rappelez-vous simplement de garder le bon équilibre entre une technologie en évolution et un bon service à la clientèle à l'ancienne.

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Nous avons tous entendu le conseil standard concernant la communication avec vos clients. Cela inclurait, ne gardez pas les gens en attente trop longtemps, faites une bonne première impression, parlez à vos clients comme de vraies personnes, n'utilisez pas de langage scripté, soyez prêt à vous excuser, prenez la responsabilité lorsque quelque chose ne va pas, assurez-vous de mettre fin aux conversations efficacement, etc. La technologie joue maintenant un rôle important dans le service à la clientèle. Les chatbots alimentés par l'IA, les systèmes de réponse vocale interactifs (IVR) et d'autres technologies gagnent en popularité. Cependant, nous ne pouvons pas ignorer les bases, et leur dénominateur commun est l’interaction entre humains.

Une voix informatisée ne peut pas (du moins pas encore) donner l’impression que l’entreprise assume la responsabilité. Bien que la technologie puisse faire partie de ces interactions, nous ne pouvons pas perdre de vue ce que beaucoup de clients d’aujourd’hui souhaitent encore, à savoir communiquer avec une personne. À tel point que beaucoup répètent simplement «Représentant» ou «Agent» jusqu'à ce qu'ils soient connectés à un être humain. Cela ne signifie pas que certains clients ne préfèrent pas les solutions purement numériques. Certains le font (jusqu’à ce qu’ils aient vraiment besoin de parler à quelqu'un), mais qu’en est-il de ceux qui ne le font pas? Bien que certains semblent vouloir toujours parler à un humain, il existe des moyens d'intégrer la technologie qui donnera à vos clients le service auquel ils s'attendent et qu'ils préfèrent, tout en leur offrant une expérience humaine.

À mesure que la technologie évolue, le service à la clientèle que nous fournissons doit évoluer. Que vous parliez à vos clients sur les médias sociaux ou que vous leur rendiez le service plus pratique, vous devez connaître votre public et savoir ce qui l’enthousiasmera. Par conséquent, envisagez ces trois façons de combiner technologie et communication traditionnelle afin de vous offrir une expérience moderne et pratique qui permet toujours à vos clients de se sentir connectés aux autres, pas à un ordinateur.

Rappel automatique

Les premières choses d'abord. Ne laissez pas les clients qui appellent à l’aide devenir plus en colère ou frustrés en les faisant attendre en attente pendant des périodes déraisonnables. Si vous ne l'avez pas déjà, vous devez envisager le rappel automatique. Selon un sondage réalisé par softwareadvice.com, près des deux tiers des clients préfèrent un rappel plutôt que le maintien. Si vos clients sont constamment confrontés à de longs temps d'attente, ils ne seront pas satisfaits. Une fois qu’ils ont fini par joindre vos représentants du service clientèle, ils risquent fort d’être bouleversés, qu’ils l’aient été ou non au moment où ils ont composé le téléphone. Il est temps d’investir dans le rappel automatique. Si cela ne vous est pas familier, voici comment cela fonctionne: vous appelez, il ya un temps mort, vous recevez un message disant: «Nous sommes très occupés en ce moment, laissez-nous vous rappeler. Veuillez laisser votre nom et votre numéro et nous vous appellerons dans 15 minutes. »Certains programmes demandent également aux clients s'il est plus commode de rappeler un client, en leur permettant d'utiliser leur pavé numérique pour saisir l'heure à laquelle ils seraient disponibles pour l'appel. . Il y a beaucoup d'entreprises qui offrent ce type de service. Un de mes favoris est Fonolo. Vos clients vous apprécieront et vos représentants apprécieront de ne pas se faire engueuler pendant de longues périodes.

Hashtags d'assistance dédiés sur les médias sociaux

Je vais dire l’évident: vous feriez mieux de vous connecter aux médias sociaux. Je suis surpris par les entreprises qui ne surveillent pas les réseaux sociaux pour les commentaires des clients (bons ou mauvais), ou, s’ils le font, ne répondent pas dans les délais. Mais supposons que vous le fassiez. #Hashtags est l'un des moyens d'améliorer l'expérience des canaux sociaux. Si vous ne les utilisez pas, il est peut-être temps de commencer. C’est une bonne idée d’offrir des hashtags de support pour des problèmes spécifiques. Disons que vous continuez à avoir le même problème avec votre service et que les utilisateurs des médias sociaux s'en plaignent. Créez un hashtag spécifique pour résoudre ce problème. Cela permettra à toute personne rencontrant des problèmes de le marquer avec un hashtag, ce qui garantit que la bonne personne de votre entreprise sera avertie et pourra vous aider à résoudre le problème. Cela peut également conduire à un échange positif sur votre canal social, montrant un engagement positif avec vos clients dans un cadre public. Si le monde peut constater à quel point votre équipe est utile, c’est une victoire pour votre réputation sociale. C’est une autre façon de fournir à vos clients un service client plus complet.

Evolution de la langue du chat en direct

Le chat pop-up et le chat en direct dans la section service à la clientèle de votre site sont des incontournables pour certaines entreprises. Parfois, les gens veulent juste un devis rapide sur le prix, ou ils ont des problèmes de connexion. Quelle que soit la raison, c’est toujours une bonne idée de pouvoir répondre sur place à la question d’un client. Une nouvelle façon d'améliorer votre discussion en direct consiste à être beaucoup moins formel. La messagerie texte et la messagerie instantanée sont omniprésentes dans la culture actuelle, en particulier avec la millénaire. Les Millennials parlent en emojis, en acronymes (lol) et en infâme meme. Bien que vous souhaitiez peut-être être plus formel dans vos e-mails, il est préférable d’être un peu plus souple dans le chat en direct.

Un exemple parfait de discussion en direct évoluant vers un engagement plus léger, mais plus émotionnel, c’est Divvy, une start-up FinTech basée dans l'Utah. Traditionnellement, le secteur financier est un peu dur, mais Divvy s’est distingué en interagissant avec ses clients de manière plus informelle. Récemment, lorsque la société a eu une brève panne, le service clientèle a répondu à toutes les demandes de renseignements en indiquant aux clients qu'ils étaient au courant du problème et qu'ils travaillaient avec diligence pour le résoudre. Non seulement c'était un moyen de répondre aux demandes des clients, mais cela montrait un peu la personnalité de Divvy. Les mèmes informels et quelque peu humoristiques ont envoyé le message qu’ils y figuraient, tout en apportant une légèreté si nécessaire. Faire preuve d'un peu d'humour peut réduire la tension et donner un ton plus détendu aux clients, surtout les plus jeunes.

Des livres entiers ont été écrits sur la façon de communiquer avec les clients. La technologie crée de nouvelles façons de faire participer les clients. Les trois idées présentées ici répondent à des besoins de communication de base, mais intègrent de nouvelles façons de se connecter avec les clients. Que vous rendiez l'expérience de service client plus pratique avec le rappel automatique, étoffiez votre présence avec le service client, ou utilisiez les memes ou l'humour pour donner du fun et de la personnalité à votre entreprise, n'hésitez pas à essayer de nouvelles choses. Rappelez-vous simplement de garder le bon équilibre entre une technologie en évolution et un bon service à la clientèle à l'ancienne.