Transformation numérique pour l'expérience client B2B



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GettyGetty

L’expérience client est une préoccupation majeure du monde B2C, mais elle revêt également une importance capitale pour les entreprises B2B. Au fur et à mesure que les clients B2B acquièrent une meilleure connaissance du numérique, les entreprises doivent se concentrer sur la transformation numérique pour garantir des expériences client de haute qualité.

Selon Dushyant Mohanty, responsable de la transformation au niveau mondial chez Tata Consultancy Services, cela signifie passer de l’orientation produit à l’accent mis sur le client. Mohanty aide les entreprises du monde entier à se transformer pour répondre aux besoins de leurs clients modernes. Il est un expert des secteurs de la fabrication B2B, de l’énergie et des services financiers.

Dushyant Mohanty, responsable de la transformation mondiale, Tata Consultancy ServicesServices de conseil Tata

Lorsqu'elles créent un parcours transformationnel, les entreprises B2B doivent se mettre à la place de leurs clients pour voir s'ils obtiennent une solution immersive qui répond à leurs besoins ou si les offres de l'entreprise sont obsolètes. Une expérience immersive omnicanal englobe tous les types de diffusion et de technologie. Pour y arriver, Mohanty explique que les entreprises doivent souvent inclure des personnes qui ne font généralement pas partie de l'expérience d'achat. L'implication de ces personnes plus tôt dans le processus peut aider les entreprises à obtenir une vue plus précise de leurs clients et à créer une expérience cohérente avec tout le monde sur la même page.

Dans une transformation numérique, l'expérience client doit être personnalisée et en temps réel. Cela signifie que vous devez vous ajuster au besoin et utiliser le bon profil de client. Tout comme les clients modernes attendent de la personnalisation dans leurs expériences B2C, ils le souhaitent également dans leurs interactions B2B.

En théorie, cette nouvelle approche de l'expérience client B2B est relativement simple. La mettre en pratique peut toutefois être assez difficile. Mohanty dit que les cadres doivent d'abord identifier la raison de la transformation. Est-ce pour générer des revenus nets ou pour établir leur part de marché? Connaître la raison de passer à une entreprise centrée sur le client peut contribuer à la stratégie.

Une fois qu'une entreprise comprend son incitation à changer, elle devrait examiner ses contrats en cours pour voir ce que les clients demandent. Une expérience client efficace signifie que l’entreprise répond aux besoins de ses clients. Les contrats peuvent raconter la vérité si cela se produit réellement.

Mohanty souligne qu'une transformation numérique ne consiste pas uniquement à mettre à jour quelques processus. Pour de nombreuses entreprises, il s’agit d’une refonte complète de leur approche du service et de l’expérience client. De petits changements ne donneront que de petits résultats. Pour apporter un réel changement, les dirigeants doivent prendre du recul et examiner les choses de manière objective pour voir s’ils atteignent les clients et atteignent leurs objectifs. La structure technologique sous-jacente a un impact énorme sur l'expérience client, tout comme la stratégie de données. Commencez par ceux-ci en tant que fondement de l'expérience client.

En fin de compte, il s’agit vraiment d’avoir une mentalité de croissance. Les entreprises B2B qui peuvent adopter la transformation numérique pour offrir une expérience client sont celles qui ne font pas simplement ce qui a toujours été fait, mais qui recherchent plutôt de nouvelles solutions pour répondre aux besoins de leurs clients.

Comme dans le monde B2C, les entreprises B2B doivent toujours évaluer leur approche de l'expérience client pour rester au fait des nouvelles tendances et technologies. Une transformation numérique peut aider les entreprises à se concentrer davantage sur leurs clients pour les guider dans le monde numérique en mutation.

Écoutez Dushyant Mohanty, responsable de la transformation mondiale chez Tata Consultancy Services sur le podcast client moderne.

Blake Morgan est un conférencier invité, futuriste et auteur de "Plus est plus." Inscrivez-vous à son bulletin hebdomadaire d'expérience client ici. & nbsp;

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L’expérience client est une préoccupation majeure du monde B2C, mais elle revêt également une importance capitale pour les entreprises B2B. Au fur et à mesure que les clients B2B acquièrent une meilleure connaissance du numérique, les entreprises doivent se concentrer sur la transformation numérique pour garantir des expériences client de haute qualité.

Selon Dushyant Mohanty, responsable de la transformation au niveau mondial chez Tata Consultancy Services, cela signifie passer de l’orientation produit à l’accent mis sur le client. Mohanty aide les entreprises du monde entier à se transformer pour répondre aux besoins de leurs clients modernes. Il est un expert des secteurs de la fabrication B2B, de l’énergie et des services financiers.

Dushyant Mohanty, responsable de la transformation mondiale, Tata Consultancy ServicesServices de conseil Tata

Lorsqu'elles créent un parcours transformationnel, les entreprises B2B doivent se mettre à la place de leurs clients pour voir s'ils obtiennent une solution immersive qui répond à leurs besoins ou si les offres de l'entreprise sont obsolètes. Une expérience immersive omnicanal englobe tous les types de diffusion et de technologie. Pour y arriver, Mohanty explique que les entreprises doivent souvent inclure des personnes qui ne font généralement pas partie de l'expérience d'achat. L'implication de ces personnes plus tôt dans le processus peut aider les entreprises à obtenir une vue plus précise de leurs clients et à créer une expérience cohérente avec tout le monde sur la même page.

Dans une transformation numérique, l'expérience client doit être personnalisée et en temps réel. Cela signifie que vous devez vous ajuster au besoin et utiliser le bon profil de client. Tout comme les clients modernes attendent de la personnalisation dans leurs expériences B2C, ils le souhaitent également dans leurs interactions B2B.

En théorie, cette nouvelle approche de l'expérience client B2B est relativement simple. La mettre en pratique peut toutefois être assez difficile. Mohanty dit que les cadres doivent d'abord identifier la raison de la transformation. Est-ce pour générer des revenus nets ou pour établir leur part de marché? Connaître la raison de passer à une entreprise centrée sur le client peut contribuer à la stratégie.

Une fois qu'une entreprise comprend son incitation à changer, elle devrait examiner ses contrats en cours pour voir ce que les clients demandent. Une expérience client efficace signifie que l’entreprise répond aux besoins de ses clients. Les contrats peuvent raconter la vérité si cela se produit réellement.

Mohanty souligne qu'une transformation numérique ne consiste pas uniquement à mettre à jour quelques processus. Pour de nombreuses entreprises, il s’agit d’une refonte complète de leur approche du service et de l’expérience client. De petits changements ne donneront que de petits résultats. Pour apporter un réel changement, les dirigeants doivent prendre du recul et examiner les choses de manière objective pour voir s’ils atteignent les clients et atteignent leurs objectifs. La structure technologique sous-jacente a un impact énorme sur l'expérience client, tout comme la stratégie de données. Commencez par ceux-ci en tant que fondement de l'expérience client.

En fin de compte, il s’agit vraiment d’avoir une mentalité de croissance. Les entreprises B2B qui peuvent adopter la transformation numérique pour offrir une expérience client sont celles qui ne font pas simplement ce qui a toujours été fait, mais qui recherchent plutôt de nouvelles solutions pour répondre aux besoins de leurs clients.

Comme dans le monde B2C, les entreprises B2B doivent toujours évaluer leur approche de l'expérience client pour rester au fait des nouvelles tendances et technologies. Une transformation numérique peut aider les entreprises à se concentrer davantage sur leurs clients pour les guider dans le monde numérique en mutation.

Écoutez Dushyant Mohanty, responsable de la transformation mondiale chez Tata Consultancy Services, sur le podcast client moderne.

Blake Morgan est un conférencier invité, futuriste et auteur de "More Is More". Inscrivez-vous à son bulletin d'information hebdomadaire sur l'expérience client ici.