Trois principes de formation au service à la clientèle décalés, notamment: "Ne bafouillez pas le miam d'un client"



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La formation et le conseil en service clientèle ne doivent pas nécessairement être ennuyeux pour être efficaces. & Nbsp; Je préconise une approche opposée, étant convaincu que plus vous encadrez de manière colorée les principes et les meilleures pratiques de service en matière de formation ou de service après-vente. initiative de conseil, le plus mémorable et durable qu'ils seront.

Dans cet esprit, voici trois de mes principes de service à la clientèle les plus connus qui sont à la fois essentiels et colorés. J'espère que vous les trouverez utiles pour votre organisation et vous amuseront également un peu.

1. Ne bafouillez pas un client. En tant qu’employé, il est peu probable que vous soyez d’accord avec tous les choix du client, de la façon dont il commande son steak au parfum qu’il a mis – sans doute plus que tout autre jour – aujourd'hui. Vous devez donc vous préparer à la possibilité que vous enregistriez votre désapprobation de manière visible, voire pire.

Fondamentalement, le principe suivant: «Ne bafouillez pas leurs miams» signifie:

• Ne contredit pas un client sauf si cela est absolument nécessaire. Cela inclut à la fois la contradiction directe et des expressions plus «diplomatiques» de désapprobation, comme le fait l'employé dans mon anecdote ici qui critique discrètement la prononciation incorrecte d’un client en répétant correctement le mot mal prononcé – à portée de voix et à portée de voix de sa date.

• Si ça est nécessaire pour corriger un client (comme ce sera le cas si l'erreur a des conséquences sur la santé, la sécurité, la confidentialité ou la sécurité, et vous devez soit empêcher le client de continuer à faire l'erreur maintenant, soit de l'empêcher de la répéter dans le processus. l’avenir), donnent à penser que c’est une erreur que tout le monde aurait pu commettre, les aidant ainsi à sauver la face et à éviter tout préjudice à leur estime de soi.

Employé de sexe masculin indien au marché aux poissons ou au supermarché faisant un geste de mauvaise odeur et une expression dégoûtée comme tenant son nezGetty

2. La méthode italienne Mama pour réconforter et convaincre un client contrarié: Un secret de & nbsp; récupération du service client.

Si vous êtes face à face (ou téléphone à téléphone ou terminal à terminal) avec un client qui est bouleversé, un client à qui quelque chose de mauvais (à leur avis) s'est produit, envisagez de faire travailler l'archétype d'une mère italienne adorante. vous. Elle est l’esprit de l’approche de récupération du service client proposée dans le best-seller du service client, Service exceptionnel, bénéfice exceptionnel, que j'ai co-écrit avec Leonardo Inghilleri, lui-même aussi italien qu’ils viennent.

Voici comment ce parent hypothétique et séduisant pourrait réagir après la chute de son tout-petit:

Oh, ma chérie, regarde ce qui s'est passé! Oh, tu as écorché ton genou sur cette passerelle, mon bambino; laisse-moi embrasser cette terrible blessure. Allons-nous regarder un peu la télévision? Et voici une sucette pour vous pendant que je vous banderai!

À moins que l’on parle de bébé (ce que, bien sûr, je ne conseille pas), cette mère italienne constitue un bon modèle pour réagir aux défaillances de service. Bien que ce soit une exagération, l’exagération a pour but de préciser le point suivant: il est préférable de mieux exprimer votre empathie à un client contrarié que de suivre l’approche plus typique que nous pourrions appeler la méthode de la salle d’audience:

Voyons ce qu’il en est de la situation. Quel était l’angle du béton sur le trottoir au moment de l’impact et portiez-vous des vêtements de protection appropriés conformément au manuel de l’utilisateur au moment où votre genou a heurté le béton? Et je dois demander, jeune homme: Est-ce que vous avez dépassé la vitesse du trottoir & nbsp;limite?

& nbsp;À répéter: c’est une exagération de faire valoir un point. & Nbsp; Mais le point est extrêmement important si vous voulez réussir à travailler avec des clients contrariés: Avant de vous dépêcher de résoudre un problème – ou, pire, d'attribuer un blâme – prenez un moment pour reconnaître que le client est mécontent et se sent lésé.

& nbsp;Prime: Si vous souhaitez davantage d’aide pour la récupération du service client (pour déranger les clients), vous pouvez consulter ma méthodologie AWARE en 5 étapes pour la récupération du service client. Si oui, s'il vous plait faites le moi savoiret je vous enverrai une version imprimable pour votre usage professionnel.

3. Le principe du banc rouge: Les clients sont au centre de leur propre univers. Assurez-vous qu’ils se sentent également au centre de la vôtre.

Le principe du banc rouge tire son nom d’un banc situé à l’extérieur de l’école maternelle de ma fille, il y a des années, dans une histoire que je raconte dans mon dernier livre, Le coeur de l'hospitalité. Le matin où ma femme et moi avons emmené notre fille à sa première demi-journée d'école maternelle, le professeur gai a recueilli notre fille devant nous en dehors de la salle de classe, où nous étions assis ensemble sur un banc de parc rouge. Lorsque le professeur nous a ramené notre fille à midi, ma femme et moi étions à nouveau assis sur le même banc rouge. Ce n’est que deux ou trois semaines plus tard, comme la routine se poursuivait, que nous avons compris que notre fille croyait que ses parents étaient assis sur ce banc rouge tous les jours pendant toute la matinée, l'attendant revenir.

Je trouve que cela rappelle bien la nature des relations d’une entreprise avec ses clients. Étant donné que les clients – clients adultes – partagent généralement ces qualités d’enfant dépendant, la dernière chose qu’ils considèrent est les autres obligations, intérêts ou activités de leurs fournisseurs de services. Les clients supposent, jusqu'à ce que vous leur prouviez qu'ils ont tort (ce qui serait une erreur), que votre monde tourne autour d'eux – tout le temps et tout le temps. Lorsque vous fournissez un service client, vous bénéficiez de cette impression plutôt que de ressentir le ressentiment qu'un client est assez présomptueux pour penser ainsi. C’est un crédit pour votre entreprise et pour votre niveau de service, s’ils croient que vous êtes vraiment à leur sujet tout le temps.

Bien que cette impression puisse sembler étrange, elle aura un impact positif chez les clients, car c’est déjà ce qu’ils pensent du monde eux-mêmes. & Nbsp; Par exemple, disons que Mme Smith appelle. La seule chose dont vous vous souvenez, c'est sa passion pour les chats. Répondez au téléphone dans ce cas avec:

«Oh, Mme Smith, je pensais juste à vous! Êtes-vous jusqu'à 13 chats maintenant, ou êtes-vous toujours stable à 12? "

Même s'il s'agit d'une légère exagération (vous ne pensiez pas à elle à ce moment-là, mais ce personnage haut en couleur vous a traversé l'esprit depuis le dernier moment où elle a fait affaire avec vous), cela sonnera authentique – et bien accueilli – par un client, parce que leur réalité est qu’il est plausible que vous les ayez placées au premier plan de votre esprit au moment où ils ont appelé.

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La formation et le conseil en service à la clientèle n'ont pas besoin d'être ennuyeux pour être efficaces. Je préconise une approche opposée, estimant que plus les principes de service et les meilleures pratiques de formation au service à la clientèle ou dans le cadre d’une initiative de conseil en service-client sont colorés, plus ils seront mémorables et durables.

Dans cet esprit, voici trois de mes principes de service à la clientèle les plus connus qui sont à la fois essentiels et colorés. J'espère que vous les trouverez utiles pour votre organisation et vous amuseront également un peu.

1. Ne bafouillez pas un client. En tant qu’employé, il est peu probable que vous soyez d’accord avec tous les choix du client, de la façon dont il commande son steak au parfum qu’il a mis – sans doute plus que tout autre jour – aujourd'hui. Vous devez donc vous préparer à la possibilité que vous enregistriez votre désapprobation de manière visible, voire pire.

Fondamentalement, le principe suivant: «Ne bafouillez pas leurs miams» signifie:

• Ne contredit pas un client sauf si cela est absolument nécessaire. Cela inclut à la fois la contradiction directe et des expressions de désapprobation plus «diplomatiques», comme l’employé de mon anecdote qui critique sans réserve la prononciation incorrecte d’un client en répétant correctement le mot mal prononcé, à portée de voix et à portée de voix de sa date.

• Si ça est nécessaire pour corriger un client (comme ce sera le cas si l'erreur a des conséquences sur la santé, la sécurité, la confidentialité ou la sécurité, et vous devez soit empêcher le client de continuer à faire l'erreur maintenant, soit de l'empêcher de la répéter dans le processus. l’avenir), donnent à penser que c’est une erreur que tout le monde aurait pu commettre, les aidant ainsi à sauver la face et à éviter tout préjudice à leur estime de soi.

Employé de sexe masculin indien au marché aux poissons ou au supermarché faisant un geste de mauvaise odeur et une expression dégoûtée comme tenant son nezGetty

2. La méthode italienne Mama pour réconforter et convaincre un client contrarié: Un secret de récupération du service client.

Si vous êtes face à face (ou téléphone à téléphone ou terminal à terminal) avec un client qui est bouleversé, un client à qui quelque chose de mauvais (à leur avis) s'est produit, envisagez de faire travailler l'archétype d'une mère italienne adorante. vous. Elle est l’esprit de l’approche de récupération du service client proposée dans le best-seller du service client, Service exceptionnel, bénéfice exceptionnel, que j'ai co-écrit avec Leonardo Inghilleri, lui-même aussi italien qu’ils viennent.

Voici comment ce parent hypothétique et séduisant pourrait réagir après la chute de son tout-petit:

Oh, ma chérie, regarde ce qui s'est passé! Oh, tu as écorché ton genou sur cette passerelle, mon bambino; laisse-moi embrasser cette terrible blessure. Allons-nous regarder un peu la télévision? Et voici une sucette pour vous pendant que je vous banderai!

À moins que l’on parle de bébé (ce que, bien sûr, je ne conseille pas), cette mère italienne constitue un bon modèle pour réagir aux défaillances de service. Bien que ce soit une exagération, l’exagération a pour but de préciser le point suivant: il est préférable de mieux exprimer votre empathie à un client contrarié que de suivre l’approche plus typique que nous pourrions appeler la méthode de la salle d’audience:

Voyons ce qu’il en est de la situation. Quel était l’angle du béton sur le trottoir au moment de l’impact et portiez-vous des vêtements de protection appropriés conformément au manuel de l’utilisateur au moment où votre genou a heurté le béton? Et je dois demander, jeune homme: Est-ce que tu dépassais la vitesse du trottoir? limite?

Répéter: c’est une exagération de faire valoir un point. Mais le point est extrêmement important si vous voulez réussir à travailler avec des clients contrariés: Avant de vous dépêcher de résoudre un problème – ou, pire, d'attribuer un blâme – prenez un moment pour reconnaître que le client est mécontent et se sent lésé.

Prime: Si vous souhaitez davantage d’aide pour la récupération du service client (pour déranger les clients), vous pouvez consulter ma méthodologie AWARE en 5 étapes pour la récupération du service client. Si tel est le cas, faites-le moi savoir et je vous enverrai une version imprimable pour votre usage professionnel.

3. Le principe du banc rouge: Les clients sont au centre de leur propre univers. Assurez-vous qu’ils se sentent également au centre de la vôtre.

Le principe du banc rouge tire son nom d’un banc situé à l’extérieur de l’école maternelle de ma fille, il y a des années, dans une histoire que je raconte dans mon dernier livre, Le coeur de l'hospitalité. Le matin où ma femme et moi avons emmené notre fille à sa première demi-journée d'école maternelle, le professeur gai a recueilli notre fille devant nous en dehors de la salle de classe, où nous étions assis ensemble sur un banc de parc rouge. Lorsque le professeur nous a ramené notre fille à midi, ma femme et moi étions à nouveau assis sur le même banc rouge. Ce n’est que deux ou trois semaines plus tard, comme la routine se poursuivait, que nous avons compris que notre fille croyait que ses parents étaient assis sur ce banc rouge tous les jours pendant toute la matinée, l'attendant revenir.

Je trouve que cela rappelle bien la nature des relations d’une entreprise avec ses clients. Étant donné que les clients – clients adultes – partagent généralement ces qualités d’enfant dépendant, la dernière chose qu’ils considèrent est les autres obligations, intérêts ou activités de leurs fournisseurs de services. Les clients supposent, jusqu'à ce que vous leur prouviez qu'ils ont tort (ce qui serait une erreur), que votre monde tourne autour d'eux – tout le temps et tout le temps. Lorsque vous fournissez un service client, vous bénéficiez de cette impression plutôt que de ressentir le ressentiment qu'un client est assez présomptueux pour penser ainsi. C’est un crédit pour votre entreprise et pour votre niveau de service, s’ils croient que vous êtes vraiment à leur sujet tout le temps.

Bien que cette impression puisse sembler étrange, elle résonnera chez un client, car c’est déjà sa façon de voir le monde. Par exemple, disons que Mme Smith appelle. La seule chose dont vous vous souvenez, c'est sa passion pour les chats. Répondez au téléphone dans ce cas avec:

«Oh, Mme Smith, je pensais juste à vous! Êtes-vous jusqu'à 13 chats maintenant, ou êtes-vous toujours stable à 12? "

Même s'il s'agit d'une légère exagération (vous ne pensiez pas à elle à ce moment-là, mais ce personnage haut en couleur vous a traversé l'esprit depuis le dernier moment où elle a fait affaire avec vous), cela sonnera authentique – et bien accueilli – par un client, parce que leur réalité est qu’il est plausible que vous les ayez placées au premier plan de votre esprit au moment où ils ont appelé.